Компанія - це, в першу чергу, про людей, які в ній працюють. А люди - це про різне: спілкування, взаємодію, емоції, потреби... Періодично про непорозуміння та конфлікти: це є невід'ємною частиною організації, що розвивається.
Конфлікти бувають різні
Спеціаліст з медіації корпоративних конфліктів Commercial Mediation Group Олег Тюрін відзначає, що конфлікти можуть бути як конструктивними, так і деструктивними. Конструктивні дозволяють знайти нестандартні більш ефективні рішення. Вони є добривами, що необхідні для росту, виходу компанії на якісно нові рівні.
Проте є деструктивні конфлікти: вони про погіршення стосунків, результатів роботи, потенційне звільнення людей.
Як розрізнити деструктивні та конструктивні конфлікти?
Якщо ви помітили наступне, це про деструктивний конфлікт:
- фокус на особистості
- емоційні бар'єри
- невизначеність
- тиск
- жорсткість, ригідність
- відсутність або порушення комунікації
Оце - про конструктивний:
- фокус на проблемі
- орієнтація на результат
- чіткі цілі та потреби
- мотивація
- гнучкість
- готовність до діалогу
Для вирішення деструктивних конфліктів застосовують спеціальні технології. Перед тим як розповісти про це, вважаю важливим поділитися тим, як наш мозок звик “за замовчуванням” реагувати на спірні ситуації.
5 стилів реагування на конфлікт
Кеннет Томас та Ральф Кілман виділяють наступні стилі реагування людей на конфлікт:
Уникнення
Я відмовляюся від своєї цілі чи стосунків: воно того не варте. Я роблю вигляд, що проблеми не існує, надіюся, що вона вирішиться сама.
Конкуренція
Мої цілі для мене важливіші, ніж стосунки. Я бачу конфлікт як перемогу чи поразку, і я виграю.
Компроміс
Я готовий відмовитися від частини моїх цілей, щоб зберегти відносини. Проте я очікую від іншої людини, що вона також чимось пожертвує.
Пристосування
Я краще відмовлюся від моїх цілей, щоб не ризикувати стосунками. Як же я ненавиджу ці почуття, що виникають через складні розмови!
Співпраця
Мої цілі та стосунки для мене однаково важливі. Я намагаюся знайти творчі шляхи як для досягнення цілей кожного, так і для побудови гарних стосунків в процесі. Я свідомо починаю складну розмову з ціллю виграшу для кожного.
Трішки саморефлексії: які з цих стилів ви зустрічали у вашому колективі за останні півроку?
Три шляхи вирішення конфліктів
Коли в колективі виникає конфлікт, для його вирішення можуть використати (згідно Вільяму Юрі, Джин Бретт, Стефану Голдберг):
Влада
Застосування влади має свої переваги: це швидко та звично. Також має недоліки: інтереси одного чи більше учасників проігноровані. В короткостроковій перспективі застосування влади може виглядати привабливим, проте в довгостроковій це може призвести до незадоволення, відмови від виконання вказівки керівництва, саботажу тощо.
Право
Цей підхід - про застосування правил. Дозволяє швидко врегулювати спір, коли в певному документі компанії чітко прописано, яким чином співробітник має діяти в подібній ситуації. Тут є певні обмеження. Наприклад, свод правил існує, проте співробітника з ним ще не ознайомили. Чи формулювання правила можна трактувати різними шляхами. Чи спірна ситуація нова, та відповідного правила ще не написали…
Інтерес
Це про переговори. Про врахування того, що важливо для кожного учасника конфлікту. Сторони зберігають контроль над прийняттям рішень, вони зацікавлені в пошуку взаємовигідних варіантів. З недоліків: робота з інтересами займає певний час та потребує професійних знань та навичок. Проте в довгостроковій перспективі це є найефективнішим методом: люди зацікавлені виконувати рішення, які вони прийняли самостійно з урахуванням того, що для них важливо. Це про співпрацю та покращення робочих стосунків.
Як вирішувати корпоративні конфлікти, враховуючи інтереси учасників?
Для того, щоб провести переговори з урахуванням інтересів та потреб учасників конфлікту, можна звернутися до медіації.
Про медіацію
Медіація - це переговори за участю професійного незалежного посередника, медіатора.
Він допомагає клієнтам (в тому числі):
- почути та бути почутим (так, людям буває іноді важко це зробити без допомоги)
- зрозуміти один одного
- побачити інтереси та потреби: свої та інших учасників конфлікту
- пропрацювати емоції
- перевірити знайдені рішення на реалістичність (рішення шукають сторони конфлікту і це важливо)
- пропрацювати можливі ризики
- зафіксувати домовленості усно/письмово
- впевнитися, що кожен однаково розуміє, про що домовилися
Медіація є гнучким, проте структурованим процесом, що базується на принципах добровільності, конфіденційності, нейтральності, незалежності медіатора, самовизначенні та рівності прав сторін.
Вважаю важливим зазначити, що медіація має певні обмеження. Наприклад, у клієнтів має бути бажання домовлятися один з одним, інакше це не про переговори.
Медіатор допомагає учасникам конфлікту знайти взаємовигідне рішення, яке кожен з них хоче виконувати. Це відносно швидкий процес: у разі конфлікту в організації орієнтуватися можна на десять-п'ятнадцять робочих годин/кейс, проте багато залежить від умов конкретного кейсу. Медіація - це про індивідуальний підхід.
Автор: Олег Тюрін, медіатор CMG