Медіатор теж впливає. Риторичні прийоми, переговорні тактики і межі професійного впливу

У переговорах ми досить часто говоримо про маніпуляції. Іноді називаємо їх саме так, іноді - «тактиками», «риторичними прийомами», «психологічним впливом» або «жорсткими переговорними техніками».

Але тут уже варто бути точними. Не кожен риторичний прийом є маніпуляцією. Не кожна переговорна тактика є логічною помилкою. І навіть логічна помилка не обов’язково використовується людиною навмисно.

Проте знати ці механізми корисно. Особливо тим, хто професійно працює з переговорами і конфліктами.

Наприклад, Red Herring - «копчений оселедець», коли увага відводиться від питання, яке обговорюється, і спрямовується на іншу, часто емоційно яскравішу тему.

Straw Man - «солом’яне опудало»: аргумент іншої людини спрощують, перебільшують або викривляють, а потім сперечаються вже не з ним, а зі створеною версією.

Slippery Slope - «слизький схил»: можливий розвиток подій подається як неминучий ланцюг дедалі гірших наслідків, хоча причинний зв’язок між окремими кроками не доведений.

Є й багато інших механізмів: фальшива дилема, коли складну ситуацію зводять до двох варіантів; якоріння, коли перша названа цифра або умова стає точкою відліку для подальших переговорів; апеляція до авторитету або більшості; ad hominem; whataboutism; moving the goalposts - постійна зміна критеріїв прийнятного результату; створення штучного дефіциту або терміновості; good cop / bad cop; завищений початковий запит; салямі-тактика; використання провини, сорому чи страху.

Навіть мовчання може бути інструментом впливу. Людина іноді починає говорити більше, ніж збиралася, або робить поступку лише для того, щоб припинити некомфортну паузу.

Медіатору важливо вміти розпізнавати такі речі. Помічати підміну аргументу, допомагати повертати розмову до предмета обговорення, уточнювати твердження, перевіряти припущення, відокремлювати факти від інтерпретацій.

Але знання механізмів впливу важливе для медіатора ще з однієї причини. Деякі професійні інструменти медіації теж впливають на перебіг розмови. Запитання спрямовують увагу. Рефреймінг пропонує іншу рамку для сприйняття сказаного. Підсумовування виділяє певну частину інформації. Reality testing допомагає сфокусуватися на можливих наслідках і ризиках.

Це не робить ці техніки маніпулятивними, проте вимагає від медіатора добре розуміти їхню функцію, межі застосування і можливий ефект.

Медіатор веде процес

Медіатор не приймає рішення за сторони і не визначає зміст їхніх домовленостей. Водночас він відповідає за ведення медіаційного процесу: допомагає його структурувати, підтримує комунікацію, ставить запитання, підсумовує, за потреби пропонує окремі зустрічі, допомагає сторонам досліджувати питання, які вони визначили важливими.

Український Закон «Про медіацію» прямо відносить до обов’язків медіатора «керувати процедурою медіації». Водночас Закон забороняє медіатору надавати сторонам рекомендації щодо прийняття рішення по суті конфлікту або самому приймати таке рішення. Це важливе розмежування: керування процедурою не означає керування рішенням сторін.

Характер ведення процесу може бути різним. Різняться моделі медіації, професійні підходи, стиль роботи і ступінь директивності медіатора щодо процесу.

Дискусія про це не нова. Впливова типологія Леонарда Ріскіна 1996 року запропонувала один зі способів описати відмінності між фасилітативною та оціночною орієнтаціями медіатора, а також між вузьким і широким визначенням проблеми. Згодом сам Ріскін переглядав і розвивав цю модель. Для мене тут важлива не стільки сама класифікація, скільки визнання очевидного професійного факту: медіатори можуть по-різному вести процес і використовувати різний ступінь процесуальної директивності.

Процесуальні рішення медіатора позначаються на динаміці розмови. Саме в цьому сенсі я говорю про вплив медіатора - не як про право визначати, до якого рішення мають прийти сторони, а як про наслідок його професійної присутності та способу ведення процесу.

І тут для мене виникає важливе питання: як медіатор розрізняє керування процесом і вплив на зміст рішення та як зберігає простір для самовизначення сторін?

Схожа форма - різна функція

Колись, коли я готувала тренінг про техніки запитань, мене зацікавили зустрічні запитання. У багатьох рекомендаціях із комунікації їх відносять до тих, що можуть дратувати або сприйматися як ухилення від відповіді.

Людина запитує вас:

- Ольго, а у вас є діти?

А ви відповідаєте:

- А чому ви про це питаєте?

У сімейній медіації я іноді роблю саме так. Не тому, що не хочу відповідати, хоча рівень саморозкриття кожен медіатор визначає для себе. Я не відповідаю одразу тому, що за простим запитанням може стояти зовсім інше: Чи знає ця медіаторка, що таке бути матір’ю? Чи розуміє, про що я говорю? Чи можу я їй довіряти?

І тоді розмова насправді вже не про те, чи є в мене діти. Вона про довіру до мене як до медіаторки, як до людини. Зовні - схожа комунікативна дія, але її функція, контекст і наслідки можуть бути зовсім різними.

Те саме стосується багатьох професійних інструментів.

Мовчання може створювати простір, у якому людина має час подумати, впоратися з емоцією, сформулювати те, що важко сказати, а може використовуватися для посилення дискомфорту.

Reality testing може допомагати досліджувати реальність: «Що може статися, якщо домовленості не буде?» «Які сценарії ви бачите?» «Що ви знаєте про можливі строки, витрати, ризики?»

А фраза «Ви ж розумієте, що в суді, найімовірніше, програєте?» формально теж може бути представлена як «перевірка реальності». Проте це вже зовсім інша за своєю функцією інтервенція.

Дослідження BATNA і WATNA допомагає сторонам оцінити альтернативи домовленості. Водночас важливий спосіб цієї роботи. Якщо увага непропорційно концентрується на найгіршому сценарії, припущення подаються як факти, а ризики неугоди досліджуються значно ретельніше, ніж ризики самої угоди, така робота може вже не розширювати, а звужувати простір поінформованого вибору.

Рефреймінг може допомогти зробити складне висловлювання придатним для діалогу. Але разом із формою можна непомітно змінити й зміст.

Підсумовування структурує хаотичну розмову. Водночас медіатор обирає, що саме зараз потрапить у підсумок.

Запитання спрямовує увагу. «Що для вас важливо в цій ситуації?» і «Чи не здається вам, що за цих обставин краще погодитися?» — обидва речення формально є запитаннями. Але процесуально це зовсім різні дії.

Тому для мене важливо дивитися не лише на назву техніки, а й на її функцію в конкретний момент і на те, як її застосування позначається на можливості сторони робити власний вибір.

Самовизначення як практична, а не декларативна межа

Закон України «Про медіацію» серед принципів медіації називає добровільність, конфіденційність, нейтральність, незалежність і неупередженість медіатора, а також самовизначення та рівність прав сторін.

Причому самовизначення розкривається досить конкретно: саме сторони визначають перелік питань для обговорення, варіанти врегулювання конфлікту, зміст угоди та інші питання щодо конфлікту і проведення медіації. Рішення приймаються виключно сторонами.

У Model Standards of Conduct for Mediators самовизначення визначається як добровільне, непримусове прийняття рішення, за якого кожна сторона робить вільний та поінформований вибір щодо процесу і результату. Водночас стандарти визнають, що в практиці може виникати потреба балансувати самовизначення сторін щодо дизайну процесу з обов’язком медіатора забезпечувати якість самого процесу.

На рівні принципів усе звучить достатньо зрозуміло. Складність починається в живій медіації.

Професійний досвід дозволяє медіатору помічати певні закономірності конфліктної взаємодії, бачити процесуальні ризики, ставити запитання, які сторони самі собі, можливо, ще не ставили. Іноді досвід дозволяє раніше побачити можливі напрями для дослідження чи потенційні точки домовленості. Водночас це не дає медіатору повнішого знання про життя сторін і не робить його експертом щодо того, яке рішення буде для них найкращим.

І саме тут іноді виникає спокуса «трохи допомогти». Особливо коли процес триває довго. Коли сторони виснажені. Коли медіатору здається, що можливе рішення вже зовсім поруч.

У цей момент мені здається корисним поставити собі просте запитання: Я допомагаю людям краще побачити ситуацію і зробити власний вибір, чи вже починаю вести їх до рішення, яке сама вважаю правильним?

Професійний інструмент і його ризики

Мабуть, правильніше говорити не про «етичні» та «неетичні» техніки самі по собі, а про їхню професійну функцію, спосіб використання і можливий вплив на самовизначення сторін.

Для мене найцінніша тут остання колонка. Не тому, що ці питання гарантують «правильну» поведінку. Але вони повертають медіатора до усвідомлення власної позиції та функції конкретної інтервенції.

Відповідальність за ведення процесу

Медіатор відповідає за професійне ведення процесу, але ступінь його директивності може бути різним. Активність медіатора сама по собі не суперечить самовизначенню сторін. Медіатор може активно структурувати процес, ставити складні запитання, допомагати досліджувати ризики, працювати з дисбалансом сил, пропонувати зміну формату розмови.

Питання виникає тоді, коли процесуальні інтервенції починають використовуватися для просування конкретного змістовного результату, якого прагне сам медіатор. І тут досвід створює цікавий професійний парадокс.

Чим більше медіатор працює, тим більше він бачить знайомих закономірностей. Досвід дозволяє швидше орієнтуватися в процесі, помічати ризики, ставити точніші запитання. Але разом із цим може з’явитися відчуття: «Я вже знаю, куди тут усе йде». А потім - значно небезпечніше: «Я знаю, куди тут усе має прийти».

Можливо, саме тому досвід потребує не лише більшої майстерності, а й більшої професійної рефлексії.

Пастка «успішної медіації»

Окрема тема - те, як сам медіатор визначає успіх своєї роботи.

Якщо внутрішнім критерієм успішної медіації стає обов’язкове досягнення угоди, виникає ризик почати тяжіти до результату.

Model Standards of Conduct for Mediators прямо застерігають, що медіатор не повинен підривати самовизначення сторін з причин, пов’язаних, зокрема, з прагненням до високого показника врегулювання справ.

Мені не близька думка, що якість роботи медіатора можна оцінити лише за тим, чи підписали сторони угоду. Іноді після медіації люди вирішують не домовлятися. Іноді відкладають рішення. Іноді повертаються до суду. Іноді припиняють відносини.

Це може бути складним, невигідним або болісним вибором. І якщо сторони краще зрозуміли ситуацію, свої інтереси, альтернативи й ризики та після цього зробили власний вибір – це і є результат медіації.

Професійне самообмеження

Ми багато вчимо медіаторів того, що вони мають уміти робити: слухати, ставити запитання, працювати з емоціями, інтересами, дисбалансом сил, досліджувати альтернативи, проводити reality testing.

Можливо, варто більше говорити і про здатність не використовувати техніку лише тому, що ти нею володієш.

Не поспішати з хорошим питанням, не пропонувати варіант лише тому, що вже його бачиш. Не підштовхувати до очевидного для тебе рішення і не рятувати сторони від вибору тільки тому, що він здається тобі нерозумним.

Це не пасивність. Я б радше назвала це професійним самообмеженням.

Нещодавно я відкрила для себе цікаве поняття «епістемічна скромність» - готовності залишати місце для того, що ми можемо чогось не знати.

Медіатор може мати великий досвід і все одно не знати, що краще для конкретної людини, бо її контекст завжди ширший за ту частину, яку ми бачимо в медіаційній кімнаті.

Саме тому іноді найбільш професійна дія не та, яку ми вміємо зробити, а та, від якої свідомо утримуємося.

Кілька питань до себе

Не як універсальний чекліст і не як тест на «правильного медіатора». Радше як спосіб час від часу перевіряти власну позицію в складному процесі.

• Якби сторона точно знала, навіщо я зараз ставлю це питання, чи було б їй із цим нормально?
• Чи поставила б я таке саме питання іншій стороні?
• Я зараз досліджую можливе рішення чи переконую в ньому?
• Чи не концентрую я увагу на ризиках так, що вони починають працювати як аргумент на користь угоди?
• Чи не подаю власну оцінку як reality testing?
• Чи не ховається за моїм бажанням «допомогти» власне прагнення завершити цей процес угодою?
• І, мабуть, одне з найскладніших питань: Що я відчую, якщо сторони не приймуть рішення, яке здається мені найкращим?

Медіатор веде процес. Він використовує професійні інструменти, які впливають на динаміку розмови, допомагають фокусувати увагу, досліджувати інтереси, альтернативи й ризики. Можливо, одна з важливих професійних меж проходить саме тут: медіатор може активно вести процес, ставити складні питання, допомагати сторонам ширше побачити ситуацію і досліджувати наслідки різних рішень, але рішення про те, що для них прийнятно, залишається їхнім.

Тому після всіх цих роздумів я залишаю собі одне запитання:

Я використовую цю техніку, щоб допомогти сторонам краще зрозуміти ситуацію і зробити власний вибір — чи вже починаю використовувати процес для просування результату, який правильним вважаю я?

Ольга Тютюн