Іноді в розмові про напруження в команді з’являється пояснення, яке здається майже самоочевидним: «У нас різниця поколінь». Одна людина любить афоризми й метафори. Інші чують у її словах натяк, оцінку або вимогу, якої вона, можливо, не мала на увазі. Різниця у віці між ними може становити близько десяти років. Відчуття дистанції при цьому цілком реальне.

Та чи є саме вік причиною непорозуміння? Можливо, він став найпростішим поясненням, за яким ми ховаємо складніші запитання: що було сказано, як це прозвучало, які стосунки склалися між людьми і чому один образ зачепив їх по-різному?

Вік справді може бути фільтром

У книжці Марка Ґоулстона «Я чую вас наскрізь. Як порозумітися будь з ким» (оригінал -Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone) є розділ про швидкі судження, які заважають нам почути співрозмовника. Автор наводить модель «фільтрів»: стать, вік, національність, освіта, емоційність. Вік у цьому переліку стоїть другим. Ідеться про ознаки, на які ми можемо звернути увагу ще до того, як дізналися, що людина думає і чого прагне.

Цінність цієї моделі -у можливості помітити власні автоматичні припущення. Водночас порядок ознак у книжці не слід сприймати як доведений універсальний рейтинг того, що помічає кожна людина. І наявність «фільтра» не означає, що будь-яка оцінка за віком неодмінно хибна. Вік може бути пов’язаний із досвідом; помилка починається там, де одна ознака стає готовою відповіддю замість запитання.

Що перевіряли дослідники

Психологія дає підстави серйозно ставитися до впливу попередніх очікувань, хоча наведені нижче експерименти не перевіряли саме Ґоулстонів перелік «фільтрів» і не встановлювали, яке місце в ньому має займати вік.

У дослідженні Джона Дарлі та Педжет Ґросс (1983) учасникам повідомляли різну інформацію про соціальне походження дівчинки. Потім частині з них показували однаковий відеозапис її відповідей на навчальні завдання. Ті, кому її представили як дитину із заможнішої родини, оцінили здібності вище, ніж учасники, які отримали іншу інформацію про її походження. Обидві групи вбачали підтвердження висновку в одному й тому самому записі. Це приклад того, як очікування можуть спрямовувати тлумачення побаченого, навіть коли людина спирається на нібито конкретні факти.

У серії досліджень Марка Снайдера та Вільяма Свонна (1978) учасниці, які мали перевірити припущення про екстраверсію або інтроверсію іншої людини, частіше обирали запитання, що могли підтвердити початкову гіпотезу. Автори також показали, що такий добір запитань здатний змінювати перебіг самої взаємодії. Отже, «фільтр» може діяти не лише тоді, коли ми слухаємо відповідь, а й раніше -коли вирішуємо, що саме запитати.

Це результати конкретних експериментів із власними умовами та обмеженнями. Вони не дають змоги діагностувати людей у певній команді. Проте підказують корисну перевірку: чи не добираємо ми лише ті епізоди, що підтверджують уже готове пояснення?

Чи достатньо десяти років для «конфлікту поколінь»?

Pew Research Center наголошує, що покоління -умовні аналітичні категорії. Типова категорія охоплює близько 15–18 років народження, але це не поріг, після якого між двома людьми виникає істотна психологічна відмінність. Двоє людей, народжених із різницею в рік, можуть опинитися по різні боки умовної межі; двоє з різницею в десять років -мати багато спільного.

Огляд Національних академій наук США також вказує: переконливих доказів, що цілі покоління працівників мають єдині й відмінні від інших трудові установки, наразі немає. Різниця всередині умовної генерації може бути не меншою, ніж між генераціями. До того ж вік, етап кар’єри та зміни умов роботи важко відокремити один від одного.

Це не привід відкидати досвід молодшого учасника розмови словами «поколінь не існує». Якщо він називає різницю поколінь, він повідомляє про відчуту ним дистанцію. Медіаційне запитання -у чому конкретно вона проявляється і що ще, крім віку, може на неї впливати.

Метафора: спосіб зблизитися чи джерело напруження?

Я сама часто користуюся образами. Наприклад, іноді кажу, що асоціюю себе з пташкою Тарі зі старого мультфільму. Для мене за цим стоїть певний зміст. Людина, яка не бачила мультфільму, не має доступу до моєї асоціації -і може трактувати образ інакше. Це може статися незалежно від нашого віку.

У медіації метафора буває дуже помічною. Запитання «На що зараз схожа ваша організація?» іноді допомагає висловити те, для чого поки бракує прямих слів. Та образ не переносить зміст із однієї голови до іншої без втрат. Він може зачепити, викликати інший спогад, здатися насмішкою або прихованою оцінкою. Коли образне висловлювання належить керівникові, значення мають і його повноваження: команда може шукати у фразі сигнал про очікування щодо своєї роботи.

Варто розрізняти намір і вплив. Людина могла прагнути пояснити складну думку, а співрозмовники почули докір. Ні добрий намір, ні болісне враження іншої сторони не варто оголошувати остаточною відповіддю до того, як усі зможуть пояснити свій досвід.

А якщо людина звикла мислити образами?

Домовитися «ніколи більше не використовувати метафори» може бути нереалістично. Для когось це звичний і продуктивний спосіб формулювати думки. Але звичний стиль не звільняє від відповідальності за зрозумілість і за реакцію на зворотний зв’язок.

У медіації можна шукати не заборону, а спосіб відновлювати контакт, коли метафора не спрацювала. Наприклад, команда погоджується, що кожен може запитати: «Що саме ви мали на увазі?» Той, хто вжив образ, пояснює думку без нього. Якщо фраза прозвучала як оцінка людини, співрозмовник може про це сказати, а автор фрази -вислухати й за потреби переформулювати. Така домовленість враховує, що старі звички не зникають після одного рішення, але дає спосіб діяти, коли вони повертаються.

Отже, фраза «у нас різниця поколінь» може бути щирою спробою назвати проблему. Вік заслуговує на увагу як один із можливих чинників. Та якщо він стає єдиним поясненням, ми ризикуємо перестати досліджувати конкретні слова, стосунки й потреби людей.

Запитання для початку розмови: що саме я знаю про цю людину, що лише припускаю -і як перевірити припущення, не підказуючи відповідь своїм запитанням?

Ольга Тютюн