Що робить клієнта «складним»? Чому недовіра до рієлтора не завжди є проблемою клієнта? Де проходить межа між предметною експертизою рієлтора та нейтральним посередництвом медіатора? Про це говорили під час виступу Ольги Тютюн «Переговори експертного рівня. Складні клієнти. Медіація» в межах Програми навчання для фахівців з житлової нерухомості - Сертифікаційних курсів СФНУ.
Як рієлтор продає власну нерухомість?
Швидше чи довше, ніж нерухомість клієнта? Дорожче чи дешевше?
Це запитання стало приводом для цікавої професійної дискусії з колегами-рієлторами.
Для порівняння звернулися до відомого дослідження економістів Стівена Левітта і Чада Сіверсона, які аналізували продажі житла клієнтів і власних будинків агентів з нерухомості.
Але спочатку учасники запропонували власні гіпотези.
Щодо ціни думки були різні. А щодо часу прозвучала цілком переконлива професійна логіка: власний об'єкт рієлтор може продати швидше.
Він знає ринок, може професійно визначити ціну, сам приймає рішення. Йому не потрібно пояснювати власнику ситуацію, працювати з його сумнівами та запереченнями, чекати погоджень. Це його майно, його ризик і його відповідальність.
Інша частина учасників припустила протилежне: власний об'єкт агент продаватиме дорожче і довше.
Саме такий результат отримали Левітт і Сіверсон. За даними їхнього дослідження, власні будинки агентів продавалися в середньому приблизно на 3,7% дорожче і залишалися на ринку на 9,5 дня довше, ніж порівнювані об'єкти клієнтів.
Але цінність такого дослідження - не в тому, щоб поставити ним крапку в професійній дискусії.
Важливо запитувати: на якому ринку і коли збиралися дані? Що саме порівнювали? Які фактори могли впливати на результат? Чи спостерігаємо ми подібну закономірність у власній практиці?
Дослідження не обов'язково має «перемогти» професійний досвід. Так само як досвід однієї людини не спростовує дослідження. Зіставлення одного з іншим дозволяє ставити точніші запитання.
Експертність та інтерес
У дослідженні Левітта і Сіверсона є ще один важливий для переговорів ракурс - інформаційна асиметрія та стимули.
Коли рієлтор продає власний будинок, його професійна компетентність не змінюється.
Змінюється інтерес.
І тоді репліка клієнта: «Ви просто хочете швидше отримати свою комісію» може бути почута по-різному. Як звинувачення. Як недовіра. Як знецінення професійності рієлтора.
А можна не поспішати відповідати й спочатку дослідити: що стоїть за цією реплікою?
Сумнів у конкретній рекомендації? Попередній негативний досвід? Нерозуміння того, як формується винагорода рієлтора? Побоювання клієнта, що його інтерес та інтерес професіонала в конкретному рішенні можуть не повністю збігатися?
Це вже зовсім інша переговорна задача.
«Складний клієнт» - не тип людини
Постійно змінює рішення. Не визначився, чого хоче. Не довіряє і все перевіряє. Торгується «до останнього». Тисне. Емоційно реагує. Сперечається з експертною думкою. Залежить від думки родичів, друзів або інших консультантів.
Саме такі характеристики найчастіше виникають, коли ми говоримо про «складних клієнтів».
Але все перелічене - передусім спостереження за поведінкою.
Проблема починається тоді, коли від опису поведінки ми непомітно переходимо до характеристики самої людини. Тому для професійних переговорів корисніше інше визначення:
«Складний клієнт» - не тип людини. Це характеристика взаємодії, у якій звичні способи впливу, аргументації та комунікації перестають давати очікуваний результат.
Тоді змінюється і запитання переговорника. Не «який він?» і навіть не «як із ним впоратися?», а: Що саме зараз робить ці переговори складними?
Ціна? Ризик? Недостатня інформація? Недовіра? Попередній досвід? Страх помилки? Інтереси інших членів сім'ї? Невизначеність щодо майбутнього? Спосіб, у який організовано прийняття рішення?
За фразою «я ще подумаю» може стояти не ціна квартири, а переїзд, школа дитини, робота або зміна способу життя.
За нескінченними перевірками - питання довіри.
За жорсткою позицією - страх втратити гроші або контроль над ситуацією.
За вимогою експерта сказати, що буде з цінами через пів року, - потреба отримати хоч трохи визначеності там, де її об'єктивно немає.
Поведінка - це те, що ми бачимо. Для переговорника важливо досліджувати логіку, яка цю поведінку породжує.
Зміст, процес і відносини
Для цього корисно дивитися на переговори одночасно у трьох площинах: зміст, процес і відносини.
Зміст - про що ми домовляємося: ціна, умови, строки, факти, ризики, критерії.
Процес - як ми домовляємося: хто бере участь у прийнятті рішення, якої інформації бракує, що обговорюємо спочатку, що вже погоджено, яким буде наступний крок.
Відносини - що відбувається між людьми: довіра, емоції, напруга, очікування, попередній досвід, межі.
Якщо працювати тільки зі змістом - наприклад, продовжувати наводити ринкові аргументи щодо ціни, - переговори можуть зупинитися зовсім в іншій площині.
Іноді професійна дія полягає не в тому, щоб знайти сильніший аргумент.
А в тому, щоб зрозуміти, на яке запитання клієнта ми насправді зараз відповідаємо.
Рієлтор і медіатор: два різні види посередництва
Для сфери нерухомості особливо цікаве питання посередництва.
Рієлтор і медіатор справді мають спільне професійне поле: обидва багато працюють із людьми, інформацією, інтересами, рішеннями та переговорами.
Проте їхні ролі суттєво відрізняються.
Рієлтора наймають, зокрема, заради предметної експертності. Від нього очікують знання ринку, інформації, оцінки ситуації, професійних рекомендацій. Він може діяти в інтересах свого клієнта, вести від його імені переговори, а за наявності відповідних повноважень - виконувати представницькі функції.
Медіатор має інший мандат.
Він не представляє жодну зі сторін, не визначає, яка ціна є «правильною», не радить, кому поступитися, і не просуває певний результат переговорів.
Його професійна експертиза - нейтрально організувати переговорний процес між сторонами, які самі приймають рішення щодо свого конфлікту чи спору.
Тому питання не в тому, хто з цих професіоналів «краще веде переговори». Вони виконують різну роботу.
Де медіація може бути корисною у сфері нерухомості
Ситуацій, у яких предметної експертизи щодо нерухомості може бути недостатньо для досягнення домовленості, досить багато.
Наприклад:
- спільна власність та визначення порядку користування майном;
- сімейні та спадкові ситуації;
- кілька власників або спадкоємців, яким необхідно спільно прийняти рішення;
- конфлікти між продавцем і покупцем;
- партнерські продажі та бізнес-відносини;
- сусідські й громадські конфлікти;
- конфлікти всередині агенції чи команди;
- складні багатосторонні переговори.
Особливо показовими є ситуації, коли нерухомість - лише видима частина конфлікту.
Наприклад, ринкова ціна об'єкта може бути цілком зрозумілою, але колишнє подружжя не може домовитися про його продаж. Спадкоємці мають різне бачення майбутнього спільного майна. Бізнес-партнери обговорюють нерухомість, але за суперечкою вже стоїть значно ширший конфлікт щодо їхніх відносин.
Рієлтор може чудово знати, як працювати з об'єктом і майбутньою угодою.
Але сторонам спочатку може бути потрібно домовитися, що саме вони готові з цим об'єктом робити і на яких умовах.
Саме тут може з'явитися місце для нейтрального посередництва. І важливо не змішувати професійні ролі.
Рієлтор залишається рієлтором і використовує свою предметну експертизу. Медіатор залишається нейтральним посередником і працює з процесом переговорів.
Можливо, питання не в тому, чи потрібні рієлтору навички медіатора. А в тому, чи вміємо ми розпізнати момент, коли поруч із рієлторською експертизою вже потрібна інша - медіаційна.
І це, мабуть, точніше професійне запитання, ніж звичне: «Що робити зі складним клієнтом?»
Ольга Тютюн