Кінцугі для косметолога...

Ганна – власниця невеличкого лікарсько-косметологічного салону, лікар-косметолог з бездоганною репутацією.

Пані Мілана – її давня клієнтка.

У день X після завершення регулярного, тривалого та вельми недешевого курсу процедур, що омолоджують, пані Мілана передала Ганні гроші за послуги.

Сума виявилась на третину меншою, ніж було обговорено перед початком курсу.

• Я спочатку відреагувала на це, як на якусь операційну помилку, - розповідала Ганна. – Адже пані Мілана та її сім’я понад десять років мої клієнти! Я знаю безліч їх родинних історій, знаю на ім’я усіх їх домашніх улюбленців! Жодних конфліктів, жодних грошових непорозумінь, жодних претензій! І я просто привернула її увагу до того, що сума – неповна.

Але пані Мілана відповіла, що з її боку помилки у розрахунках немає. Що вона свідомо вирішила зменшити суму винагороди через те, що цього разу процедури… завдали їй більш дискомфорту, ніж вона «планувала».

За словами Ганни, пані Мілана сказала це абсолютно спокійно, а потім в черговий раз із задоволенням подивилась на себе в дзеркало, обережно торкнулась оновленого обличчя кінчиками пальців, вкотре назвала Ганну справжньою чарівницею і пішла.

Ганна спочатку перестала дихати від здивування. Потім почала міркувати над тим, як на цю ситуацію реагувати їй як бізнеследі. Про гроші, думала вона, схоже, можна забути – та й до біса вже ті гроші. Сама винна, не потрібно було погоджуватися на оплату після курсу. Проте пані Мілана створила дуже небезпечний для її бізнесу прецедент, нанесла їй як фахівцю - репутаційну шкоду,  як людині – моральну. Ганна мала достатньо підстав для припущення, що історія тривалий час буде темою для світських розмов дружин  впливових чоловіків міста.

До того ж стратегія Ганни як власниці бізнесу, яку вона сама називала «завжди крок назустріч клієнту», тепер здавалася стратегією потенційної жертви й потребувала ревізії. За думку звернутися до суду для відновлення справедливості та захисту репутації Ганна спочатку вхопилась, а потім її відкинула як безперспективну. Вона вже була готова на те, щоб просто «проковтнути» ситуацію, а з пані Міланою як з клієнткою більш ніколи не працювати.

Але доля вирішила, що це ще не кінець історії: зателефонувала пані Мілана: вона просила Ганну записати на процедуру свою доньку…

• Спочатку завершімо нашу незакриту справу, - відповіла Ганна, витягуючи з робочого блокноту візитку медіатора, - за допомогою посередника.

Зустріч з медіаторами

Пані Мілана на зустріч з медіаторами погодилась.  Трішки здивувалась, що медіація буде відбуватися на нейтральній території, за участю третіх осіб, та ще й за певних правил. Але, коли медіатори пояснили, через яке питання Ганна ініціювала медіацію, відповіла, що «з радістю ще раз роз’яснить Ганночці все, що потрібно».

Порядок денний був зафіксований на дошці так: «Оплата курсу косметологічних процедур».

Головним аргументом сторін у вступних промовах стала справедливість.

Для Ганни вона полягала у доброчесному дотриманні домовленостей, нехай і усних, та оплаті професійної майстерності, яку вона опановувала, в яку інвестувала значні ресурси понад двадцять років. Пані Мілана розповіла, що завжди була дуже терплячою під час процедур, бо для неї був вкрай важливим їх результат. Так це було й нескладно, тому що тоді «нерви її були на місці».  Зараз з нервами якраз не все добре, бо в родини є певні проблеми, фінансові зокрема. Що вона через силу витримала ін’єкційні процедури попри знеболювання, проте навіть не скаржилась на це. Тому вважає за справедливе сплатити за них менше, щоб компенсувати пережитий дискомфорт. До того ж усі, з ким вона це обговорювала, погодились, що її розуміють та ухвалюють таке рішення.

Медіатори запропонували Ганні та пані Мілані поспілкуватись у форматі індивідуальних зустрічей*.

Першою у такій зустрічі взяла участь Ганна. Вона розповіла, що через вперту та зверхню поведінку пані Мілани не відчуває позитивних перспектив їхнього діалогу. Що при будь-якому варіанті розвитку подій бачить ризики для своєї репутації та бізнесу. Що для себе вже вирішила, що не готова надалі працювати з пані Міланою як клієнткою.

Медіатори запитали, чи готова вона поділитися якоюсь з цієї інформації з пані Міланою. Ганна відповіла, що буде навіть вдячна, якщо вони повідомлять клієнтку про її рішення припинити з нею співпрацю.

З пані Міланою під час індивідуальної зустрічі відбувся діалог, який ми стисло, «широкими мазками» переказуємо нижче.

• Пані Мілано, ви кажете, що для вас ефективність косметологічних процедур вкрай важлива. Чому?
• Для жінки важливо відчувати себе привабливою у будь-якому віці, бути конкурентоспроможною у своєму колі.
• Це якесь особливе коло?
• Коло «не останніх в місті» чоловіків та їх жінок: в когось молоді дружини, у когось – подруги.
• А коли ви кажете про конкурентну силу, ви маєте на увазі саме цих жінок? Чому?
• Так, тому, що серед них я – єдина бабуся! Моїй онуці - вісім! Я старша за найстаршу з них років на двадцять! Я б і не ходила на ці тусовки, але…
• Але?..
• Розумієте, я не хочу у своєму віці стати колишньою дружиною.
• Для таких думок є підґрунтя?
• Вагомі, на жаль.
• І саме вони стали причиною сімейних, фінансових проблем та нервового напруження, про які ви розповідали?
• Так.
• Тобто, підтримання краси та молодості для вас не просто жіноча примха, а й дієвий ресурс для збереження сім’ї. Все так?
• Саме так.
• У нас склалось враження, що ви задоволені результатами процедур, які зробили нещодавно.
• Боже, я навіть не знаю, щоб робила, якби не їх магія!
• Чи це означає, що вони будуть мати безтерміновий ефект, що ви тепер не будете більше потребувати послуг косметолога?
• Ви жартуєте? Якісь процедури потрібно повторювати «на вимогу» шкіри, якісь – раз на рік.
• А ви вже розумієте, де, у якого лікаря ви це будете робити?
• Тобто?! Я ціле життя обслуговуюсь лише в Ганночки!
• Але ж ви не сплатили за її роботу цього разу. Під час нашої індивідуальної зустрічі Ганна поділилась, що це буде мати негативний вплив на її бізнес та репутацію. Тому вона готова відмовитись надавати вам послуги надалі.
• ?????
• Якщо таке станеться, до кого ви звернетесь, коли виникне потреба підкорегувати зовнішність?
• Я про це не думала.
• Ви раніше казали, що обговорювали з кимось рішення на свій розсуд «утримати» частину винагороди за роботу Ганни як компенсацію за свій дискомфорт. Якщо ця історія вийде на широкий загал, чи вплине вона на вашу репутацію серед надавачів послуг у місті?
• Я спробую запевнити подругу, з якою це обговорювала, що вона мене неправильно зрозуміла.
• А якщо все ж таки не вийде знайти у вашому місті заміну Ганні?
• Тоді хіба що шукати варіанти у Києві. Але мені б не хотілось міняти лікаря. Ганна знає мою шкіру, мої особливості, я до неї звикла. До її салону десять хвилин на авто. До того ж її ціни насправді дуже лояльні.
• Тобто перехід на обслуговування до іншого фахівця буде для вас ще й економічно невигідним?
• Я не знаю, як правильно вчинити. Все так неприємно вийшло. А якщо я компенсую Ганні все, що недоплатила?
• Повернімось у спільну зустріч та спитаємо про це Ганну…

Пані Мілана запропонувала Ганні компенсувати недоплачену за послуги суму й перепросила за те, що  образила її під впливом імпульсу, спровокованого складною ситуацією у своєму житті.

Ганна прийняла вибачення та гроші, проте додала, що має потребу домовитись про правила співпраці з пані Міланою у майбутньому.

Пані Мілана погодилась, що це зробити потрібно: «Нам, мені потрібно постаратися та склеїти відносини, які були пошкоджені».

Так на дошці процесу з’явився ще один пункт порядку денного: «Нові правила співпраці». Але це вже зовсім інша історія…

***

* Під час медіації учасники процесу – медіатори та сторони конфлікту -  можуть працювати за спільним столом, а можуть переходити у формат індивідуальної зустрічі, або кокуса. Цей формат дає можливість клієнту та медіаторам віч-на-віч обговорити якісь речі, які медіаторам для керування процесом знати корисно, але іншій стороні клієнт їх довірити не готовий. Чутливі теми, публічне обговорення яких може психологічно травмувати клієнта, теж зазвичай пропрацьовуються у форматі індивідуальних зустрічей.