Про важливість дослідження інтересів та потреб
Ми вважаємо фазу “дослідження інтересів та потреб” серцем медіації. Від того, наскільки якісно пропрацьовані інтереси та потреби сторін, залежатиме чи будуть знайдені варіанти дійсно взаємовигідними та прийнятними для кожного, а клієнти насправді задоволеними.
Звісно, одним із перших джерел знань про взаємозв’язок емоцій з потребами і натхненням для нас стали праці Маршала Розенберга, зокрема “Мова життя. Ненасильницька комунікація”.
Про інструменти Картки емоцій та Картки потреб
Для того, щоб якісно зробити операцію, хірург використовує інструменти: скальпель, затискач тощо. Так і професійному переговорному стануть у пригоді відточені практикою інструменти - Картки потреб, що містять близько сотні можливих потреб людини. Це різноманіття потрібно для того, щоб допомогти клієнту усвідомити свої інтереси та потреби в конфлікті, і що не менш важливо, інтереси та потреби іншої сторони.
Картки потреб зручно та ефективно застосовувати разом з Картками емоцій (їх також близько ста): іноді в переговорах ми стикаємось з ситуацією, коли клієнти не здатні розмовляти про суть проблеми, оскільки їх охоплюють емоції. Немає поганих чи хороших емоцій. Емоції - це маркер, вони сигналізують про те, наскільки потреби задоволені (позитивні емоції), чи навпаки, незадоволені (негативні емоції).
Про інструменти Прямокутник емоцій та Прямокутник потреб
Робота з Картками потреб - це глибоке дослідження інтересів, потреб клієнтів. Картки емоцій дозволяють ефективно ідентифікувати емоції (та вербалізувати їх, що також важливо). Така робота займає близько 60-90 хвилин, проте іноді часу може бути менше, наприклад, 10-20 хвилин, чи є потреба в попередньому експрес-скринінгу емоцій та потреб клієнта на цій зустрічі з глибшим дослідженням на наступній. Для подібних ситуацій медіатори Commercial Mediation Group Олег Тюрін, Ольга Тютюн, Ольга Тюріна розробили два інструменти: Прямокутник емоцій та Прямокутник потреб.
З технічного погляду Прямокутник емоцій та Прямокутник потреб являють собою філворди - головоломки, в яких потрібно знайти слова, вписані у квадратну сітку. “Прямокутники” засновані на емоціях та потребах з “Карток CMG”: кожен з них містить такий же перелік емоцій та потреб, що і відповідний набор карток.
Як працювати з Прямокутником емоцій та Прямокутником потреб?
Робота з Прямокутниками заснована на проєктивних техніках та є доволі простою й швидкою. Спочатку ми показуємо клієнту Прямокутник емоцій, роздрукований (формат А4 та більше), чи відображений на екрані гаджета (ми рекомендуємо діагональ екрану не менше ніж 12-13 дюймів), просимо назвати три емоції (слова), які він побачив першими. Згідно з проведеними нами дослідженнями, навіть одна і та ж людина, яка багаторазово використовувала Прямокутники, в різний час відшукує різні слова, які зазвичай відображають емоційний стан людини на “тут і зараз”. Проте бували й виключення: в цих випадках люди самостійно корегували перелік. Траплялись також цікаві історії: наприклад, один клієнт декілька разів поспіль знаходив слово “їжа” (тоді ми все-таки вирішили взяти паузу на чаювання :)
Аналогічно ми працюємо з Прямокутником потреб:
- демонструємо Прямокутник клієнту
- питаємо про три потреби (слова) які він першими побачив
- перевіряємо, чи дійсно ці слова описують справжні інтереси та потреби клієнта; за потреби коригуємо перелік
- пропрацьовуємо інтереси та потреби
Підсумок
Ми використовуємо Прямокутник потреб та Прямокутник емоцій як ефективний допоміжний інструмент для ідентифікації емоцій та потреб клієнтів. Прямокутники мають ще одну особливість: оскільки вони про проєктивну техніку, їх використання може допомогти попрацювати не тільки зі свідомістю, а й з підсвідомістю клієнта.
Ми свідомо публікуємо на сайті CMG зображення Прямокутників в гарній якості для того, щоб кожен, хто зацікавиться цими інструментами, міг ними скористатись.